Doğrudan yerel halka hizmet veren yönetim birimi olan belediyeler için hizmet sunulan yerel halkın beklenti ve taleplerini anlamak, hizmetleri bu beklentilere uygun bir şekilde gerçekleştirmek, vatandaşın geri bildirimlerini anlamak vatandaş memnuniyeti açısından büyük önem arz etmektedir. Burada gerekli sistemlerin kurulması kadar, vatandaşla doğrudan ilişkide olan personelin iletişim ve beden dili konusunda bilinçli ve olumlu bir davranış sergilemesi de etkili olacaktır.